Après le Covid, Caterina Pepoli a lancé, avec l’équipe, les gondoliers et les tour leaders, un parcours de développement qui a transformé la simple balade en gondole en une expérience culturelle, immersive et reconnaissable.
Par Caterina Pepoli, CEO de Venice Tours
Lorsque le tourisme a recommencé à bouger après le Covid, je me suis posé une question très claire : est-ce qu’il a encore du sens de proposer la gondole comme un simple moyen de transport ?
Pour moi, la réponse était non.
La gondole représente l’essence de Venise. Ce n’est pas seulement un bateau, ce n’est pas seulement une image emblématique, ce n’est pas seulement une expérience à cocher pendant un voyage. La gondole est un monde de significations : elle raconte l’histoire de la ville, sa manière de vivre sur l’eau, le travail des artisans, l’évolution de ses symboles et le lien profond entre Venise et ses canaux.
C’est pour cela qu’une fois la phase la plus dure de la pandémie terminée, j’ai commencé à travailler avec mon équipe sur une idée précise : faire vivre la gondole d’une manière différente. Ne pas nous limiter à faire monter le client à bord, mais l’aider à comprendre ce qu’il est réellement en train de vivre. Parce que la gondole, à elle seule, ne s’explique pas. Il faut la révéler
Ce travail n’est pas né abstraitement autour d’une table. Il a grandi au fil du temps avec les personnes qui connaissent vraiment cet univers : les gondoliers avec lesquels nous travaillons le plus étroitement, nos tour leaders, le staff opérationnel et marketing, et toutes les personnes qui transforment chaque jour un service en expérience. Année après année, nous avons ajouté une pièce, affiné une explication, amélioré une étape, construit une narration plus forte. Ce fut un parcours progressif, et non une opération improvisée.
De cette vision sont nés deux formats qui représentent aujourd’hui le cœur de notre offre : Grand Canal Gondola Experience with Live Commentary™ et Grand Canal Gondola Ride with App Commentary. Le premier recueille aujourd’hui plus de 16 400 avis sur GetYourGuide et plus de 4 200 avis sur Viator ; le second dépasse les 22 100 avis sur GetYourGuide. Un autre produit lié à la Gallery, Charming Gondola Ride on the Grand Canal & Gondola Gallery™, dépasse les 1 300 avis sur Viator. C’est pourquoi nous pouvons aujourd’hui dire de manière solide que nos formats figurent parmi les expériences en gondole les plus commentées en ligne.
Ce qui nous distingue, cependant, ce n’est pas seulement la traction commerciale ou le volume d’avis. Le vrai point est que nous avons construit un format qui commence avant l’embarquement et continue au-delà de la balade en gondole. Dans la version Live Commentary, le récit se poursuit à la Gondola Gallery, où le visiteur découvre les secrets, la fabrication et les traditions de la gondole vénitienne, voit une gondole exposée en coupe et vit un voyage en 3D dans la Venise des siècles passés. Cette même structure a également été réaffirmée dans les contenus que vous avez récemment définis pour l’overview du produit.
La Gondola Gallery n’est pas un accessoire du tour : elle fait partie intégrante du positionnement du format. Dans les matériaux internes les plus récents, elle est décrite comme le lieu à valoriser de plus en plus, en la liant au tour en gondole et en en faisant l’endroit où les traditions de la gondole sont préservées et racontées. Parmi les contenus à développer figurent le Grand Canal à travers les siècles, le pont du Rialto, le bassin de Saint-Marc, le felze reconstruit, la forcola, le ferro, la gondole sectionnée et le récit de son évolution historique. C’est précisément cette profondeur culturelle qui rend le produit différent d’une balade standard.
Il y a ensuite un autre aspect important : la marque. En interne, vous avez aussi travaillé pour que le projet émerge comme Gondola Experience™, avec une identité autonome et reconnaissable, au point que, dans un échange opérationnel sur le site dédié, il est explicitement indiqué que l’annonce devait sortir comme Gondola ExperienceTM, perçu comme site officiel, et non simplement comme revente Venice Tours. Cela renforce le positionnement du format comme un actif propriétaire et non comme un produit générique.
De mon point de vue, la valeur de ce projet est précisément là : avoir transformé un service très imité en une expérience dotée de contenus, de structure et d’identité. La gondole reste le cœur, mais autour de ce cœur nous avons construit explication, patrimoine, storytelling, immersion visuelle, orientation du client et une clé de lecture plus authentique de la ville.
Ce parcours a également obtenu une reconnaissance internationale importante. Tiqets a désigné Venice Gondola Ride with Commentary, Italy comme lauréat de la catégorie Best Activity aux Remarkable Venue Awards 2023, en citant le produit de Venice City Tours parmi les global winners de l’année. C’est une étape importante, car elle confirme que le format n’a pas seulement une force commerciale, mais aussi une reconnaissance de marché.
Pour moi, dans tous les cas, le résultat le plus important n’est pas seulement le prix et ce ne sont pas seulement les chiffres. Le vrai résultat, c’est qu’aujourd’hui ceux qui choisissent cette expérience ne repartent pas en disant seulement « j’ai fait un tour en gondole », mais peuvent repartir en disant : « j’ai compris quelque chose de plus sur Venise ».
Et c’est cela, au fond, le sens du travail accompli avec l’équipe, avec les gondoliers et avec les tour leaders au cours de ces années : prendre l’un des symboles les plus forts de la ville et lui redonner profondeur, contexte et valeur.
Beaucoup vendent une gondole.
Nous avons choisi de construire un monde autour de la gondole.
